行業背景分析：

《健康中國2030規劃綱要》提出完善健康服務體系、發展豐富健康産業的戰略目標，《國務院辦公廳關于推進分級診療制度建設的指導意見》對區域醫療資源共享、醫療衛生信息化和提高優質醫療資源可及性提出了明確的要求，《關于促進社會辦醫持續健康規範發展的意見》更是在社會辦醫方面加大政府支持力度、簡化准入審批服務、完善醫療保險支持。醫藥創新、服務升級、醫療信息化、治療精准化、醫療資源共享等多方向行業發展獲政策支持。

在政府引導與市場需求的雙重作用下，社會資本正源源不斷投入健康産業發展，因此誕生醫療健康城這一新型醫療模式。醫療健康城，也稱醫療綜合體等，起源于上世紀80年代美國的Medical Mall，是一種兼具商業購物功能和醫療功能的“一站式就醫”模式，在該模式中的醫療機構以用戶爲中心，在業態選擇上多爲臨床診療、兒科、骨科、中醫專科診所和口腔、醫美整形等強消費屬性的醫療機構，主要面向高端消費人士，讓其看病就醫“變得像逛街一樣方便開心”。發展至今，醫療健康城已經成爲一個以醫院爲核心的建築集群，以健全精准健康管理爲理念，以醫養康護體系服務爲支撐，以國際國內醫療資源爲後盾，兼容不同形式和層次的醫療需求，利于醫療資源的整合和充分利用，呈現出集中化、綜合化、多元化等特點。

國內和國外健康城發展現狀：

國內産業資本加速布局，推動企業跨界轉戰健康産業地産，醫療健康城逐漸成爲傳統地産企業以及健康産業上下遊企業（醫藥、保險、綜合集團等）轉型升級的重要方向，健康地産作爲大健康産業發展的載體，在政策、市場和投資的共同作用下，正迎來快速發展黃金時期。醫療商場（Medical Mall）、健康服務綜合體、醫療綜合體、健康養老地産、健康産業園區、特色健康小鎮、綜合型國際健康城等七大典型健康地産産品類型。

如：房地産商方面，恒大健康與海南省、韓國原辰(韓國最大的醫療整形機構)達成三方合作，在博螯樂城先行區建立國際級醫學美容及抗衰老中心；萬科集團在北京、上海、深圳等地投建兒童醫院。醫藥集團方面，複星集團打通旗下養老保險、綜合地産、醫藥健康三大産業平台，提出“蜂巢城市”概念，打造佛山禅醫二期項目。綜合集團方面，天獅集團投資開發天獅國際健康産業園；華潤攜手央企醫療巨頭中信醫療共同入股鳳凰醫療。保險公司方面，陽光保險集團開啓“健康陽光”醫療健康領域的大布局，投資建設陽光融和醫院。

目前全國湧現了多家醫療健康産業綜合體，華北區域：北京北京國際醫療服務區、北京大學醫療城、燕達健康城；華東區域：山東青島萊西國際醫養健康城、青島紅島醫療中心、江蘇南京江甯醫療服務中心、常州國際醫療園區、無錫國際醫療園、上海新虹橋國際醫學中心、上海國際醫學中心、上海青浦遠大健康城、浙江杭州禦湘湖健康城、浙江全程國際Medical Mall、華中和西南：湖北武漢盤龍城國際療養城、光谷國際醫療城、後官湖國際健康城、四川溫江醫學城、泸州西南醫療康健城；華南區域：廣東廣州醫療中心、中英（廣東）國際醫療健康城、海南海南博鳌樂城醫療旅遊先行區等數十家。

放眼全球，還可以發現另外一種醫療城：選址旅遊屬性目的地，依靠旅遊資源優勢，爲全球人群提供頂級醫療、遊樂、購物等一體化服務。如迪拜健康城——全球首個醫療保健自由區，以旅遊人群帶動醫療服務發展，業態不僅涵蓋醫療服務，更有酒店、購物中心等旅遊娛樂場所。如新加坡諾維娜健康城，不僅內設中央公園、綠色大道等營造舒適的就醫環境，還在陳笃生醫院中設置購物中心和綠化廊道，增添健康生活氣息。提供從前期疾病預防保健到康複護理、養老等橫向一體化的服務，甚至延伸至月子中心、整容美容、心理咨詢等提高生活品質的醫療新領域。

對于消費者而言，可以在醫療健康城中獲得從預防、診治到康複的一站式醫療服務，並且環境和體驗更加安全、優質、舒適。醫療健康城不僅充分利用了醫療資源和社會資源，還將亞健康、慢病等健康管理服務放在首位，與傳統公立醫院形成服務錯位，滿足了多樣化的醫療需求，升級了人性化就醫體驗，符合現代人的生活方式，因此具有一定的發展前景，值得進一步嘗試和探索。

雖然目前國內擁有很多健康城，目標也非常一致，爲消費者提供一站式一體化服務平台，爲社會發展做出了巨大的貢獻。但是大多數醫療健康城缺乏統一的客戶管理能力和客戶服務水平，城內城外、線上線下、各業態沒有實現數據互通，因此需要使用醫療健康城CRM客戶管理系統進行提升。上海康策Kangcer HCRM幫助國內醫療健康城通過數字化手段重塑業務服務流程體系，同時賦予醫療健康城科學優質高質量發展。以下是康策醫療CRM系統國際健康城醫療健康行業部分案例。

杭州—簡稱“杭”,古稱臨安、錢塘,古人雲:上有天堂,下有蘇杭，自秦朝設縣治以來已有2200多年曆史,曾是吳越國和南宋都城。風景秀麗，自古以來就有“人間天堂”的美譽 ，自然風景令無數遊客魂牽夢萦，曆史文化底蘊十分深厚。

杭州著名的旅遊勝地有瑤琳仙境、桐君山、雷峰塔、嶽廟、三潭映月、蘇堤、六和塔、宋城、南宋禦街、靈隱寺、跨湖橋遺址等，上海康策醫療CRM與中國健康管理高品質服務機構——杭州禦湘湖國際健康城很早就達成合作。禦湘湖國際健康城以健康管理方案爲核心，生物細胞技術爲重點，特色專科爲支撐，醫療綠色通道爲保障，爲社會精英家庭提供預防疾病、治療專病、延緩衰老、調養身心于一體的高端健康管理服務，幫助客戶預防重大疾病，逆轉亞健康與慢性病，實現健康美好生活。禦湘湖堅持日本式的國際先進健康服務標准，擁有國內外高水平的專家團隊，先進的檢測設備，靜谧的療養環境，致力于成爲中國領先的健康管理高品質服務機構。

禦湘湖國際健康城爲規範信息化運營，降低運營成本，加快運營效率，爲更多的家庭提供更優質的醫療健康服務，積極推進數字化轉型升級，在業務服務環節進行再造。隨著客戶日益增多，面對不斷上升的業務量，服務成爲了核心壓力，當決定進行數字化轉型時，經過長時間的選型調研和內部流程的梳理，結合自身醫療服務模式的特點，並詳細了解康策醫療客戶管理醫院信息化産品CRM系統是否符合健康城的業務發展情況，在經過多次的詳細了解和演示後，並了解醫療機構使用上海康策軟件産品的反饋後，杭州禦湘湖國際健康城選擇了康策醫療CRM系統建設解決方案。

康策醫療CRM系統作爲禦湘湖國際健康城大數據中心管理的樞紐，具備完善的接口與其他系統充分進行數據交互。CRM系統實現了與健康城各業態內的其他各系統模塊進行集成，各類信息數據可在信息層、操作層、決策層之間閉環流動，確保了操作層産生的信息可進入信息層，並供決策層參考制定決策；確保了決策層制定的策略能夠直接指導操作層並在信息層中存檔；也方便營銷、市場、客服、事業部人員以及後端各級管理者。

實現完整的醫療服務路徑體系全流程數字化

康策醫療CRM系統幫助禦湘湖國際健康城建立完整的醫療服務路徑體系，建設貫穿院前、院中、院後不同時期的客戶管理、服務及運營的醫療行業CRM系統平台，通過標准化業務流程，數字化過程，沉澱業務流程數據，助力健康城數字化業務轉型和數字化管理。基于健康管理，自動化、智能化主動服務客戶，提高客戶服務滿意度，做好健康管理和疾病預防。進行客戶細分和差異服務，在存量客戶中找增量創收。爲客戶提供智能化服務關懷；自動化客戶服務任務提醒；建立SOP標准化服務流程，一致性服務體驗；

禦湘湖健康城CRM服務流程管理滲透到醫療服務業務的每一個環節。實現客戶全生命周期的數字化運營。將所有健康城管理系統業務數據（如HIS系統、酒店系統、體檢系統、HRP系統、雲呼叫中心系統、EMR系統、PACS系統等）貫穿，徹底消除信息孤島，爲其提供一個閉環服務的平台型客戶運營管理系統，提高整體服務效率，提供一體化服務，提升客戶就診服務體驗。

2、以客戶爲中心的協作新服務模式

康策醫療CRM打破了傳統的醫療機構壁壘，“以客戶爲中心，以需求爲導向”組建運營團隊，更快更好地響應客戶需求。通過整合HIS、體檢、LIS、EMR、PAC等健康城內系統及雲呼叫中心系統等其他系統第三方平台，提升整體運營效率。建立完善的客戶健康檔案，進行信息統一化和標准化管理，做好疾病的發現和預防，多維度分析客戶，進行標簽畫像。精准識別目標客戶群體，差異化營銷和服務，把客戶完整、准確的信息分配給相應的醫院客服人員，提高響應效率幫助客戶更快地解決需求。

3、集成呼叫中心，優化服務方式，統一分配任務，快響應快支持

呼叫中心系統則是健康城品牌的重要溝通工具之一。呼叫中心可以接入400電話，還可以接入固定電話或者是手機號碼。其中，接入400電話形成400呼叫中心是很多醫療機構的選擇。400電話的正規性是客戶選擇品牌時的重要參考標准。因爲醫院在申請400電話時，需要提交諸多證明材料，這是其他渠道無法替代的。

健康城醫院CRM系統集成了呼叫中心系統，實現醫院CRM系統與通信能力的完美融合。需要注意一點，通過電話咨詢的客戶，大多爲高需求客戶，需要網絡電話客服人員傾注更多的精力。醫院建立了獨立的專業客服中心辦公室來不斷滿足客戶的咨詢需求、滿意度調查、投訴建議和個性化服務，以快速的客戶服務反饋、統一的服務標准最大限度提升患者滿意度。

4、建立統一客服聯絡中心，一次服務終身呵護

禦湘湖健康城客服中心是爲各個業態進行統一服務的，包括咨詢、預約項目、預約參觀、預約醫院、預約酒店、預約體檢、預約養生中心等各個業態。實現和城內各業態的互通，方便各業態接待服務客戶。

5、通過智慧微信平台 打造互聯網+智慧醫療服務體驗的新高度

禦湘湖移動CRM是康策團隊根據健康城的要求進行量身定制開發的智能微信醫療服務平台，爲客戶提供套餐購買、線上下單、現場接待、會員管理等在線智慧醫療服務。集成微信商城、預約服務、微信支付、積分管理、自助診療服務及查詢等客戶真正用得到的功能需求，利用微信公衆號或小程序等現代化手段延伸客戶服務，爲互聯網+智慧醫療信息化構建最堅實的一步。

以上僅是健康城醫療CRM部分應用的介紹，更多可以聯系康策官網，面對政策的利好變化，健康城發展已進入變革的新階段，擁抱數字化是健康城綜合體醫療健康服務行業的發展方向。結合營銷端、銷售端、服務端等實際業務場景，提供系統化、標准化、數字化的智能醫療CRM醫院客戶管理解決方案，無縫對接各業態數據，真正賦能醫療機構開啓智能商業，用信息和數據技術，爲醫療健康綜合體在客戶管理上賦能，爲客戶與患者提供更爲優質的服務體驗。

康策軟件助力國內更多醫療健康城從“醫療服務”向“健康服務”轉型，爲醫療機構及組織機構繪制全場景醫療服務數字化藍圖，塑造業務發展新引擎，讓醫療服務更有溫度，實現大健康創新運營服務模式，構建一站式醫療服務，助力醫療機構一起打造“醫療+生活”的健康生活方式。未來3年內，預計會有20個醫療健康城在中國的大地上拔地而起，一波醫療健康浪潮正在向我們湧來，我們也期待會看到更多面向國際、面向民生、面向未來的醫療健康城出現。