3日，一位網友通過微信公衆號發了一篇文章，聲稱她們一行6人購買南方航空的北京經停烏魯木齊飛第比利斯的機票，准備乘機時多次接到延誤通知，最後辦好值機手續准備登機時，突然被告知第二段烏魯木齊飛第比利斯的航班已經飛走，而她們在北京還沒出發。此後南航提出賠償800元。這篇文章經過接力轉發，點擊量迅速突破10萬，從一個糾紛演變成公共事件。紫牛新聞記者聯系當事人、南航公司及多位航空專家，還原事件真相。
（視頻：汪女士講述事件經過）
延遲、延遲、延遲，
航班延誤12小時
當事人汪女士說，兩個多月前，她們5大1小6個人預定了3月31日14:40南方航空CZ6039次從北京到格魯吉亞首都第比利斯的航班。她們還提前確定好行程，訂了酒店租了車，還安排好假期。
CZ6039次航班雖然是北京至第比利斯，不過中途會在烏魯木齊經停一下，航班號不變。機上乘客分三種，其一是北京到烏魯木齊的國內航線乘客，其二是北京到第比利斯的國際航線乘客，其三是烏魯木齊到第比利斯的國際航線乘客。
在北京候機時，國際航線的乘客和國內航線的乘客不是在同一個候機室，而是單獨在一個小型國際出發候機室。
出發當日早上，她們收到短信說航班延誤到17:40。快到中午的時候，又通知延誤至20:45。“我們打電話到南航客服，問要不要提前去機場，得知‘因天氣原因航班延誤，請您耐心等待，按照通知的起飛時間前往登機即可。’”
【航班延誤的短信提醒】
接下來，航班又一次次延誤，22:30， 4月1日淩晨2:10， 淩晨3:30。汪女士一行6人在淩晨1:30左右到達了機場辦完乘機手續、行李托運。其間南航工作人員表示航班目前狀態正常，前序航班2:00會到達北京機場。
等來航班，
卻被告知第二段航線的飛機先走了
南航工作人員說，這次航班現在就他們6個人在准備值機，其他乘客多是去烏魯木齊的，已經在白天各種改航班飛走了。
登機時間快到時，南航工作人員突然通知他們：“烏魯木齊那邊安排了另一架飛機去將其他乘客接走了，現在飛機已經飛往第比利斯，你們現在飛到烏魯木齊之後就沒有第二段行程了，你們還去烏魯木齊嗎？”
【汪女士一行已辦理好登機手續】
他們感到非常意外，詢問是不是到烏魯木齊之後換另外一架飛機去第比利斯，南航工作人員回答說，他們只能去烏魯木齊，沒有飛機再去第比利斯。
南航工作人員告訴他們：“我也是剛才接到通知，新疆分公司決定不等你們了，這個航班現在斷開了，你們只能去烏魯木齊等下周的航班過去。你們要去烏魯木齊等嗎？”
汪女士一行立刻拒絕，並追問不能成行的原因。南航工作人員表示也不知道原因，“反正十分鍾前新疆分公司的人通知我們航班斷開了。”
通知如下：
退票，每人賠償800元“特殊關懷”
之後他們見到一位值班經理，對方提出一個解決方案：改成當天上午俄航的轉機航班，2日到第比利斯。
這樣的方案會導致他們預訂的租車、酒店全部作廢，而且需在莫斯科機場等待近8小時。他們拒絕了這個提案，並開始與這位經理討論經濟補償問題。
值班經理表示：“這次航班計劃更改是因爲天氣原因導致的，我們航空公司是不會爲此負責的，這是民航局的規定。”
僵持不下，他們在候機室熬過了一整夜。第二天早上10點，那位值班經理過來表示，公司對這個情況非常的重視，決定賠償核定如下：南航會退回的機票費用，只能最多按照航班延誤的標准給予每人800元作爲特殊關懷。
汪女士一行無法接受這樣的方案，要求與領導會談未果，上午12:00左右不得不離開機場。
【軟件查詢到航班已到達】
汪女士說，從航空軟件看來，這個航班目前的狀態看起來一切正常，雖然晚點到達了，但是吊詭的是一個長達11小時的航程，全程只飛行了4小時43分鍾。
開公衆號發第一篇文章，
迅速突破10萬加成爆款
這篇文章在微信公衆平台上發出來後，經過網友接連轉發，閱讀量迅速突破10萬。在微博上也引起熱議。
紫牛新聞記者聯系上汪女士，詢問她們之所以沒能登上飛機，是否因爲南航新疆分公司與總公司溝通出現問題。
汪女士說，“他們具體怎麽溝通的我們不知道，我們現場被告知的是新疆分公司找了一架飛機接走北京飛烏魯木齊的國內航班乘客。”
汪女士說，本來執飛這個航線的飛機已經從烏魯木齊飛到了北京，正常情況下應該是她們登上飛機，與一批北京至烏魯木齊的乘客一起先飛到烏魯木齊。
到那裏後國內航線的乘客離開機場，另外還有一批從烏魯木齊去第比利斯的乘客，與她們一起再乘坐這個航班到第比利斯。
新疆分公司擅自把經停航班斷開，變成兩個航班。汪女士說，當時南航工作人員也向她們表示：“烏魯木齊（即新疆分公司）這樣做，特別不地道，把我們弄得特別被動。”
她告訴記者，“我們在現場根本沒有鬧過，希望做有涵養的乘客。”但她們訂的酒店和租的車全部作廢，安排好的假期也泡了湯，不得已現在已經回單位上班。
紫牛新聞記者問汪女士，有沒有想到會在網上引起這麽大的關注，她說沒有料到反響會這麽大，“因爲我們也是沒有辦法，南航態度愛理不理的。”
南航聲明：
旅客要求過高，工作人員服務不佳
4日17點19分，南航通過微博發布聲明說：
旅客汪女士一行六人購買了3月31日CZ6039航班從北京經烏魯木齊前往第比利斯。受烏魯木齊大風天氣影響，南航在烏魯木齊機場啓動大面積延誤黃色預警，當天取消87個航班，多個航班長時間延誤。受此影響，CZ6039航班由烏魯木齊直接飛往第比利斯，致汪女士一行六人無法乘坐預定航班前往目的地。針對這一情況，現場工作人員建議汪女士一行改簽4月1日SU205/SU1892航班由北京經莫斯科前往第比利斯、改簽4月2日CZ6039航班或全額退票並給予相應賠償，未獲旅客接受；對旅客提出將機票更改至2019年春節期間北京-阿姆斯特丹往返航班的訴求，雙方當場未達成一致意見。
對汪女士一行造成的不便，我們深表歉意。事件發生之後，我們積極跟進協商有關賠償事宜，多次主動聯系汪女士，目前仍在繼續協商過程中。對個別工作人員及管理人員存在的服務態度、工作方式不當，造成旅客出行服務體驗不佳，我們將進行嚴肅處理，並采取措施進一步增強員工服務意識，提高工作水平，避免此類事件再次發生。
乘客回應：
看到南航聲明“很震驚”，
多處不符合事實
汪女士告訴紫牛新聞記者說，看了南航的聲明後，“感到很震驚。”她說，南航發表聲明的時候，他們的一位工作人員正給她打電話，說“這是事後他們第一次主動聯系我們。”
汪女士對這位工作人員表示：“第一，這個聲明不符合事實，你們沒有主動聯系過我們；第二，改成飛阿姆斯特丹的機票不是我們先提出來的。”
汪女士要求南航對聲明中的爭議之處進行修改，南航工作人員稱聲明是總部發的，沒有給出肯定答複。
汪女士說，當晚和她們交涉的南航工作人員可能有缺陷，但還是非常盡力的。南航聲明有把責任推到“被甩”乘客及現場工作人員頭上之嫌。
18點08分，汪女士通過微博回應南航的官方聲明，表示南航值班經理當時提供的改簽航班是在4月2日抵達第比利斯，她們事先預訂的酒店和車輛都無法使用，整個旅途很難順利進行，所以無法接受。
關于南航聲明中改簽“北京-阿姆斯特丹”往返航班的情況，汪女士指出：首先，更改目的地換票的方案是由南航現場的工作人員提出，稱阿姆斯特丹和格魯吉亞都在歐洲，南航內部協調比較容易。
對于爲什麽想選擇春節？是因爲有一位同伴一年只有一次休假出國的機會，因此才提議了明年的行程。
另外，聲明中提到的“多次主動聯系”，完全不屬實。真實的情況是4月4日下午5點30分，她們才首次接到了南航北京分公司客戶服務負責人的電話，提出給予補償。而就在同時，南方航空的官方微博發出了與事實不符的聲明。
紫牛新聞記者5日致電南航，工作人員表示如果進行采訪，需要記者用郵件發正式采訪函。
記者聯系與汪女士溝通的客戶經理詢問進展，對方表示：“這個事情我不太清楚，我也沒有權利去發表任何議論。”
航空專家：
南航沒有充分爲旅客考慮
南航和“被甩”乘客各執一詞，不少航空專業人士表達了自己的看法。
著名航空自媒體“航空物語”告訴紫牛新聞記者說，南航地面服務沒到位。第一次通知延誤的時候，旅客就已經有改簽其他航空公司的權利了，不至于拖到第二天。
他說，南航的聲明對以下問題依然沒有回應：1）把鍋甩給天氣，爲何當天有正點起飛的南航航班？爲何不提早幫助旅客改簽？2）爲何不提早改簽外航？旅客投訴後才提供第二天俄羅斯航空選項？3）文中提到幫助旅客改第二天北京—烏魯木齊卻不提烏魯木齊-第比利斯是幾天後。這樣的反饋似乎誠意不足。
他表示：“當時南航地面有更好處理事情的機會，但錯過了。當天前序航班確定延誤狀態下，第一可以選擇爲旅客改前面可飛的北京-烏魯木齊航班；第二可以幫助旅客改簽到其他航空公司，經由歐洲和中東等國家中轉，當時時間完全可以讓旅客當天出行。
但一直拖到午夜，都沒有主動向這幾位乘客提出這些解決方案。
著名航空專業人士FATIII發文說，在這件事情中，南航決定將北京-烏魯木齊-第比利斯航班分拆成兩個航班，單獨執行烏魯木齊-第比利斯航班。這樣的操作其實並不罕見。但是，南航卻缺乏處理機制和溝通技巧。
可以明確的一點是，在航班拆分時，南航自上而下沒有一個人爲這6人的簽轉考慮。
理想狀態下，當烏魯木齊發生大面積延誤時，南航內部應該第一時間考慮到這類經停航線的旅客，提前爲旅客查好備選航班，主動與旅客溝通，提供備選方案。這一切都是爲了在航班不正常時，給旅客盡可能多的緩沖時間，讓旅客在信息充足的條件下作出選擇。
此外，南航北京犯了一大忌諱：將“鍋”推給公司其他部門，這樣只會凸現南航內部溝通問題，並不能解決問題。
誠然，南航地服最終也爲旅客提供了改簽俄航的選擇，但是在航班已經登機的這個節骨眼上，才提出可以改簽，南航北京，你們早幹嘛去了？
還有網友指出，一些國內的航空公司太注重虛的細節，往往忽視了准時才是商旅客人最重要的需求。這些公司計算的是短期成本，而此時的做法往往會急劇加速客旅的矛盾。
專家支招：
如果遇到這樣的情況怎麽辦？
這件事情傳開後，不少網友都表示遇到過這類航空公司“甩客”事件，航空專家們也給出一些建議。
“航空物語”說，根據中國民航法規，不論什麽原因出現航班延誤（廉航除外），作爲旅客，有權利要求航空公司幫你簽轉到其他航空公司以盡快到達目的地，而且免費！！！以這位旅客爲例，她在第一次得知航班延誤後，就可以要求南航改簽到當天其他航空公司航班，以免被動。
作爲旅客，發生延誤時，應立刻查詢最早可以到目的地的備選方案，第一時間要求航空公司幫你改簽，而不是坐以待斃。遇到業務不熟的工作人員，堅持你的合法立場。謹記合法爭取自己的權利，不要不好意思，也不要過度維權。
FATIII說，遇到不可抗力因素，想要減少損失，還是得靠旅行保險。如果出現航班被取消等情況，記下工作人員的工號、保留一切記錄、馬上查閱航空公司有關條款明確自己的權益。航空公司要是真的做不到，也別跟他們耗，趕緊該訂酒店訂酒店，該訂機票訂機票，留好收據找保險公司要錢去。
來源:揚子晚報·紫牛新聞
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