齊魯網·闪电新闻1月8日訊 7日，山東省政府網站發布《山東省政務服務熱線管理辦法》（以下簡稱“辦法”），按照“12345一個號碼對外、省市兩級受理、各級各部門依責辦理”的建設運行模式，以整合爲原則，不整合爲例外，除緊急類熱線外，其他政務服務熱線原則上應整合到12345政務服務熱線。辦法還對省政府、各市政府設立的12345政務服務熱線進行規範，政務服務熱線實行24小時(含節假日)全時段人工服務，承辦單位應在接到熱線事項5個工作日內辦理完畢並回複來電人、反饋熱線工作機構。
辦法所稱政務服務熱線，是指省政府、各市政府設立的由12345電話及配套設置的手機短信、電子郵箱、手機客戶端、微博、微信等共同組成的專門受理公衆訴求的服務平台。
政務服務熱線實行24小時(含節假日)全時段人工服務。對來電人提出的熱線事項，熱線受理人員能直接答複處理的，應直接答複處理；不能直接答複處理的，應准確記錄並按照職責、屬地或行業管理要求轉至相關承辦單位辦理。
承辦單位應在接到熱線事項5個工作日內辦理完畢並回複來電人、反饋熱線工作機構。對于特別複雜的熱線事項，可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過10個工作日。轉辦事項不屬于本單位職責範圍的，應在2個工作日內回退並注明回退原因。
熱線工作機構對承辦單位反饋的事項應回訪核實辦理情況，並請來電人對辦理情況進行評價。經回訪發現承辦單位應辦未辦或者來電人對熱線事項辦理情況不滿意且訴求合理的，熱線工作機構根據情況可將事項退回承辦單位再次辦理。
相應地，辦法同時也對來電人做了一定約束。提出熱線事項已經訴訟、仲裁、行政複議、行政處罰、信訪等作出決定或者正在處理過程中的，來電人提出的訴求不符合法律、法規、規章及政策規定的，以及熱線事項已經依照法律、法規、規章、政策規定辦理並回複，來電人仍以同一事實、同一理由重複提出的等情況，承辦單位應向來電人做好解釋，不再辦理，並向熱線工作機構作出書面說明。
此外，來電人應依法依規使用熱線，不得無正當理由反複使用、長時間占用熱線資源，不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，違反上述規定構成違反治安管理行爲的，由公安機關依法給予處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
附：
省級政務服務熱線工作機構主要職責：
（一）建立健全全省統一的熱線運行管理機制，解決熱線運行中的突出問題，對各級、各部門熱線工作進行指導、評價；
（二）負責省級政務服務熱線運行管理、督促辦理等工作；
（三）組織省直有關部門、單位及時完善熱線知識庫；
（四）組織指導各級、各部門熱線隊伍建設及人員培訓；
（五）做好上級交辦的其他有關工作。
市級政務服務熱線工作機構主要職責：
（一）負責本市政務服務熱線的整合、建設和評價工作；
（二）負責本市政務服務熱線運行管理、統一受理、分類處置和督促辦理等工作，對熱線事項的辦理情況進行回訪；
（三）組織建立和完善本市政務服務熱線知識庫；
（四）組織指導本市熱線隊伍建設及人員培訓；
（五）做好上級交辦的其他有關工作。
縣級政務服務熱線工作機構主要職責:
（一）負責本轄區熱線運行管理工作；
（二）負責上級政務服務熱線工作機構轉辦事項的辦理或者轉辦;
（三）負責本級政府工作部門、鄉（鎮、街道）和本轄區承擔公共服務職能的事業、企業單位熱線工作的監督、指導、評價；
（四）組織開展本轄區熱線隊伍建設及人員培訓；
（五）做好上級交辦的其他有關工作。
政務服務熱線事項承辦單位主要職責:
（一）完善熱線事項辦理機制，規範工作流程，明確專（兼）職工作人員；
（二）按時辦理、答複、反饋政務服務熱線工作機構轉辦的熱線事項；
（三）定期分析涉及本單位的熱線事項，對反映相對集中的熱線事項研究建立長效機制，防止同類問題重複發生；
（四）負責熱線知識庫信息更新和維護，保證信息真實、准確、有效；
（五）明確本單位有關咨詢電話，可與本級政務服務熱線進行三方通話。
（六）做好其他熱線工作事項。
閃電新聞記者 高亞南 柴慧娟 報道