行商有道
李蕙心
新加坡是亞洲著名的購物天堂，統計局今年初發布的2018年零售業報告顯示，本地有大約2萬6600家零售業者，年營運收入共達484億7100萬元。但冠病疫情改變了整個零售環境。抗疫阻斷措施期間，非必要服務和産品的商店必須暫停營業，讓許多零售業者叫苦連天。阻斷措施第二個月，即5月份的零售銷售指數同比暴跌了52.1％。
山不轉路轉，許多零售業者不再固步自封，轉到互聯網世界開拓另一片天地。疫情帶來各種挑戰，無阻行業尖兵迎難而上，摸索持久可行的康莊大道。本期《行商有道》邀請四名零售商暢談如何順應宏觀環境和消費習慣的轉變，以嶄新的姿態迎接新一年的挑戰。
陳慧芬：打造線上線下兩棲銷售團隊
Tools of The Trade（簡稱ToTT）董事，42歲
■負責構思和設計ToTT教授烹饪課的廚房
■平時喜歡招待朋友到家裏聚餐
■ToTT母公司爲廚具經銷商聲發（Sia Huat）
公司目前面對的最大挑戰是什麽？
培養人才一直都是一項挑戰，因爲我要留住最好的員工，同時也要接受新職員提出的新想法。
我得考慮如何擴大他們的職務和個人職涯，還要讓他們在個人生活與達到工作要求之間取得平衡，因爲把兩者兼顧好是很重要的。
我們的廚房用品專賣店目前的網上銷售額持續增長，我們團隊每個人都能進行線上和線下銷售，因此能順利應對這次的“巨浪”。我們預計明年的網絡銷售會更好，加上我們會在第二季推出網店，因此須要培養更多員工接手新職務或聘請新員工。
冠病疫情後，公司的經營方式會有何改變？
我們的零售隊伍會繼續同時經營實體店和網店。市場部會注入更多資金進行數碼行銷，並且會不斷加強社交媒體宣傳。
公司在阻斷措施期間提供的網上，以及現場與網絡綜合烹饪課，也會在疫情後繼續，因爲仍有一些學員比較喜歡上網學習。由于上課人數有所限制，提供綜合課程反而能照顧到有不同需求的學員。
我們也不斷接到企業和旅行社關于網上或綜合烹饪課的詢問。我們最近爲一家企業分布在亞太各國的員工開辦網課，並且會在12月爲他們開辦更多這類課程。
要在零售業取得成功，先決條件是什麽？
我認爲員工是成功的關鍵。如果你有一支優秀的隊伍以及良好的團隊合作文化，就可以克服許多困難並加速向前邁進。
舉例來說，在阻斷措施時期公布後，我們的零售部開始安排一些員工負責網購業務，市場部則制作網絡圖像以加強社交媒體的曝光率。我就能專注于同業主商討租金問題，並爲員工尋找適合他們的網絡培訓課程。
陳蔚文、陳蔚允：堅持與顧客保持互動和對話
hervelvetvase總裁，32歲；創意總監；28歲
■兩姐妹2009年創辦公司
■本地首個推出每月訂閱模式的時裝網店
■在新加坡、馬來西亞和柬埔寨開實體店
公司目前面對的最大挑戰是什麽？
很幸運的，我們公司向來以電子商務爲主，而且得到顧客的大力支持。雖然我們能繼續在本地進行市場宣傳和推出新款時裝，但我們必須延後海外擴展計劃或稍微調整進軍海外新市場的時間，以配合目前的冠病抗疫措施。
冠病疫情後，公司的經營方式會有何改變？
越來越多品牌采用更強的自動化系統，提供更便利及個人化的服務，而且還能更好地處理網絡訂單。現在有很多品牌加速擴展網絡業務，我們必須突出我們的品牌故事、價值，並加強與顧客交流。
我們依舊會拓展實體店業務，但步伐會放緩，同時也會把更多注意力放在網絡銷售渠道和網絡合作計劃，例如與網紅合作宣傳我們的品牌。
在庫存管理方面，我們希望能在數據收集、數據分析和自動化方面加以改進，這樣才能更好地規劃庫存的配置。同時，我們也會繼續和顧客交流，以便根據她們的反饋和喜好挑選她們喜歡的款式和安排庫存。
要在零售業取得成功，先決條件是什麽？
使命感、同理心，以及同客戶保持對話。
我們在店內一個角落放置卡片，鼓勵顧客寫下關于自己的事，或給自己或他人的建議。他們可選擇把卡片寄給朋友、自己留作紀念或留在店內讓他人閱讀。
這是我們促進交流的一個簡單方法，反應不俗。看到顧客與他人分享自己的故事，讓我們感到大受鼓舞。
我們也在網上直播推出新的居家服款式，顧客可現場投選喜歡的款式、布料和印花。另外，我們也通過網絡教導顧客如何搭配衣服，以及舉辦投選活動收集反饋並根據反饋內容做出改進。
洪嘉駿：加快多渠道銷售布局
The Shirt Bar合夥創辦人，32歲
■于2015年同另外三名合夥人創辦公司
■與良心企業合作縫制限量版男裝
■曾開設時裝設計公司爲國際品牌設計男裝
公司目前面對的最大挑戰是什麽？
作爲一家零售商，我們最大的挑戰是高額租金，以及本地市場太小。我們會繼續同商場業主討論租金問題以期達成共識。
我們目前在馬來西亞有業務，但我們歡迎各種合作，以擴大海外業務。
冠病疫情後，公司的經營方式會有何改變？
冠病疫情發生後，我們加快了多渠道銷售策略，現在我們正邁向成爲一個真正的全通路零售商。
疫情結束後，消費習慣可能改變，零售業的競爭會更激烈，但實體店將永遠會是我們生意的重要一環。我們認爲，不同顧客有各種原因想上門購物，一些人喜歡那種購物體驗、與店員交流以及我們提供的穿搭建議。一些人則喜歡觸摸和試穿服裝。
尤其是像我們這種時裝品牌，試穿衣服的那種感覺非常獨特，而我們的品牌又是以合身和舒適著稱。一些顧客則講究便利，于是我們增加了網絡銷售渠道。
我們也改變了産品策略，更專注于便服，也因爲便服日益受歡迎，所以我們近來推出了許多新款式。我們的研發部會持續根據顧客品味的改變創造新的産品。
要在零售業取得成功，先決條件是什麽？
對零售業者而言，我們爲顧客提供的全程購物體驗是關鍵。實體店的好處就是我們可以進一步與顧客交流，因爲客戶服務最爲重要。産品可以複制並銷售，但每個顧客的體驗卻是獨一無二的。
顔旭文：開創全通路模式
Commune營運及市場總監，42歲
■兼任Commune母公司高大（Koda）集團銷售與市場部副總裁
■與表弟許祝顯和許祝聯一起開創家具品牌Commune
■獲得新加坡家具業獎卓越人士組別金獎
公司目前面對的最大挑戰是什麽？
我認爲是要懂得如何根據新常態管理和重新調度人手並讓他們提升技能，才能以一家全通路（omni-channel）商家繼續營業。銷售渠道、工作地點和工作時間同時突然改變，管理層必須靈活應對，調整管理方式，改變企業文化並稍微調整經營模式以保持競爭力。
冠病疫情後，公司的經營方式會有何改變？
顧客購物的方式大大地改變了，不論是在選購的次數，還是了解産品和付款的方式。他們一有空就上網浏覽，沒有特定時間，而且即使是要付更多錢也更願意上網購買，因此零售商必須進行數碼化以便在網上營業，並營造與實體店相似的購物體驗。
我們在傳統實體店內采用數碼科技，進一步邁向成爲一家全通路零售商，而我們必須加快轉型，才能維持競爭力。我們也在探討使用數碼科技發展特許經營業務。
新常態促使零售商加速調整營業規模，檢討開設更多實體店或網店的益處和成本，以及采用數碼科技來提高效率。最重要的是要檢討所提供的産品選擇、包裝方式，以及可進行網絡付款的行銷渠道。
要在零售業取得成功，先決條件是什麽？
商家所提供的産品或服務必須以顧客爲考量，而且不論是線上或線下，都要讓顧客有美好的購物體驗。
此外，了解顧客在購物時感受到的煩惱，並提出解決方法也是非常重要的。
我們發現顧客總是無法想象家具擺在家裏是否能搭配其他現有家具的設計或顔色，他們也擔心家具的尺寸不合適。我們于是推出利用三維平面圖和虛擬實境技術，來協助屋主規劃屋內陳設。