清晨摸黑搭公交上班、深夜趕搭末班車回家休息，這或許是每一個輪班工友和加班的上班族的寫照。爲確保每日的通勤順暢無誤，有一群幕前幕後的交通服務業者堅守崗位、日夜各司其職。
每周日推出《SMRT晝夜相伴》的系列共有八期，每周一期帶你了解SMRT的地勤人員和工程師如何陪伴大家上下班並且聆聽他們爲乘客服務的心聲。
這期，宏茂橋地鐵站經理汪坤澌（48歲）分享如何達到SMRT爲乘客提供優質服務的承諾和確保自己對工作項目了如指掌、以應對隨時可能出現的突發事故。
認真巡視地鐵站 細查設施運作
最好的乘客服務, 其實是“零服務”，意思是讓每名乘客的行程通暢無阻，完全無需地鐵站職員的服務。
要做到這一點，幕後的准備工作不能馬虎。汪坤澌的辦公地點不限于控制室，反之他必須在站內四處巡視、維持地鐵站的安全和秩序。地鐵站內的設施，像是自動售票機、扶梯、電梯和閘門的正常操作看似理所當然，但仔細檢查它們卻是汪坤澌每天上班必做的第一件事。
作爲SMRT的前線職員，汪坤澌也是公司的形象大使，平時在月台巡視，與乘客點個頭、微笑打個招呼，都能幫助他拉近和乘客的距離。SMRT承諾爲乘客提供的優質服務，從乘客進入地鐵站開始。
掌握應急程序 才能自信應對
生活在這個充滿變數的年代，汪坤澌也需具備應對突發事故的能力，這就包括了火患、恐怖威脅、緊急醫療事件等。他敘述了于2018年處理過的一個緊急醫療事件。當時指揮中心通知汪坤澌上月台接應一名疑患心髒病的50多歲男乘客。列車門一開，汪坤澌看見男乘客拳頭緊握胸部、不能言語且額頭冒汗。
汪坤澌必須盡快分析眼前的畫面。衆人把男乘客扶到月台後，汪坤澌嘗試了解男乘客是否有心髒病、身上是否攜帶藥物。
“雖然對方不能說話，但可以通過眼神回應我。他眨了一下眼睛，再把手移向T恤的口袋，示意藥丸就在那裏。我趕緊取出藥丸，讓他含在舌頭下，然後陪他等候救護車的到來。”
汪坤澌應對突發事故時反應冷靜、動作利落，就因爲平時訓練有素。他說，只有熟悉每個應急步驟，才能有效協助乘客。他也認爲，在協助乘客時，唯有設身處境，耐心聆聽需求，才能提供溫馨的服務。
付出獲認同 乘客加油打氣
汪坤澌在SMRT服務了19年，陪同公司經曆許多風風雨雨。很多時侯，乘客或許對突發狀況不滿意或不了解，但還是認同汪坤澌和同事所付出的心血和努力。
“乘客希望我們一直進步，不要因爲受到挫折而氣餒。上一次發生地鐵故障的幾天後，好幾名乘客就寫了字條鼓勵我和同事。今年新年，一名乘客也送了一個財神爺小擺設給我們，祝福這裏的工作人員。”
【系列八之三；本文由SMRT呈獻】