清晨摸黑搭公交上班、深夜趕搭末班車回家休息，這或許是每一個輪班工友和加班的上班族的寫照。爲確保每日的通勤順暢無誤，有一群幕前幕後的交通服務業者堅守崗位、日夜各司其職。
每周日推出 《SMRT晝夜相伴》的系列共有八期，每周一期帶你了解SMRT的地勤人員和工程師如何陪伴大家上下班並且聆聽他們爲乘客服務的心聲。
初次與SMRT乘客關系專員林美璇 （45歲）見面，她給人的第一印象是誠懇。訪問過程中，她談話的速度不急不緩，回答問題時從重點切入，讓談話內容言之有物。
SMRT深知人與人之間的交流是必需的，所以至今仍沒以缺乏人情味的聊天機器人取代客戶服務員的工作。年長乘客想要投訴或回饋，不必假手于人，方便多了。
從乘客的處境設想
林美璇的工作是與對公司服務進行反饋的乘客聯系，了解情況、提供協助。一般上，林美璇所接觸的個案都屬于較負面的，多是在SMRT地鐵或巴士上受傷或是投訴服務素質，所以要面對有諸多不滿的乘客。
縱使脾氣再好，一天內處理多件乘客投訴個案，心情難免會受影響，因此個人情緒得控制得好。
林美璇說，她了解乘客遇到麻煩的心情和感受，所以不會把他們欠佳的態度和語氣放在心上。
“我能從乘客的處境設想，並會盡力協助他們圓滿解決問題，因爲這是我的職責。不過，真的是一種米養百種人，每個人都有不同的性格與品行。”
林美璇說，早年從事廣告與出版行業，讓她有機會與不同國籍和文化的人接觸，視野和心胸都變得寬闊多了。能與不同想法的人共存，並相信溝通和對話的重要性，讓她在客服行業如魚得水。
用心聆聽有助溝通
要好好溝通，聆聽也是重要的一環，林美璇就曾與一名乘客在電話中談了一個半小時。
這名60多歲的老婦在地鐵站下梯級時，踩空扭傷腳踝。不過，她沒當下向地鐵站經理求助，而是在三個月後才向SMRT反映事件。
“老婦透露，因爲女兒是單親媽媽又忙著帶孩子，所以延遲幫她跟進這起事件。雖然已過了一個月的時限，她仍想知道SMRT是否還能受理個案。”
林美璇向老婦解釋，由于她在地鐵站內扭傷腳時沒馬上救助，以致 SMRT沒記錄，因此無法進一步跟進。
“我覺得在客服行業不僅限于提供服務，更要願意傾聽。後來，我才知道老婦與女兒的關系不好，也是她心煩的原因。因此我花了一些時間開解她、 鼓勵她多和女兒說出自己的想法，才能彼此了解感受。”
老婦最終無法索償，也明白林美璇已經盡力協助她。
“挂上電話前，老婦說能從我們的對話感受到我的誠意。”這句話給了林美璇莫大的滿足感。
受訓學習溝通技巧
雖然是職業婦女，但林美璇從不把工作帶回家，一回到家就會爭取時間與孩子聊天交流。
與尼日利亞籍丈夫結婚16年，並育有三名青少年兒女的林美璇說，客服業充滿挑戰，需面對形形色色的乘客和接獲各種回饋，想要從事這行的人要有心理准備。
“只有這樣，你才能接受工作上所碰到的難題，並堅持下來。”
最後問林美璇，是否因爲她本就有耐心，才擅長與投訴者溝通。 她笑說，雖然一個人的性格很重要，不過接受培訓也幫助她更好與乘客溝通。“好幾次，我把課堂上所學的方法用在處理的個案上，真的行得通哦！”
此外，她也是議員接見選民活動的義工，聆聽居民所面對的問題和助他們寫信給當局。這些正式與非正式的訓練都讓她掌握各類溝通技巧，能更好地應對不同的情況。
【系列八之四；本文由SMRT呈獻】