清晨摸黑搭公交上班、深夜趕搭末班車回家休息，這或許是每一個輪班工友和加班的上班族的寫照。 爲確保每日的通勤順暢無誤，有一群幕前幕後的交通服務業者堅守崗位、日夜各司其職。
每周日推出《SMRT晝夜相伴》的系列共有八期，每周一期帶你了解SMRT的地勤人員和工程師如何陪伴大家上下班並且聆聽他們爲乘客服務的心聲。
這期，SMRT行政人員張永達(55歲，地鐵營運經理)和邱清亮(30歲，運作策劃 執行員)暢聊他們爲地鐵站提早關閉或 延遲開放而所需做的准備。兩人不只在辦公室裏籌備策劃，還得親自到現場了解地鐵提早結束服務後的實況，若有什麽可以改進的地方，也會盡量盡快落實。
應對突發情況必須懂得變通
一名60多歲的酒醉乘客像個鬧脾氣的小孩，要轉搭接駁巴士卻不肯走到接駁站，讓張永達相當爲難。“既然不肯走路，我們就建議他搭德士回家，但他堅持要轉搭接駁巴士。我們一 開始不知如何是好，最後想到一個點子, 那就是用輪椅推他到接駁站。” 在深夜執勤時，難免會遇到形形色色的乘客，重要的是要懂得應對。
提早關閉期間，張永達除了在現場確保事先安排好的工作流程不出錯，也幫助地勤同事更好地應對突如其來的情況。
邱清亮告訴記者，首先必須向同事了解提早結束服務後的乘客量、人流去向等。掌握了這些資料，才能安排足夠的接駁巴士，並在適當的地點設立接駁站。他進一步解釋說，爲了減少行程幹擾並盡快分散人群，SMRT會盡量安排每分鍾都有接駁巴士，讓乘客能更快更舒適地續程。
實地接受反饋 不斷改進
邱清亮說：“事前我們已經進行場地踏勘，務必要做到最精准的流程。在地鐵提早結束或延遲開放服務當日，我們也會到現場協助乘客，同時聽取他們的反饋。一些乘客會直接告訴我們需要改進的地方，若辦得到，我們在下一周就作出改進。”
張永達則認爲，親自到場比較接地氣，也可以爲同事加油打氣。他說：“地勤同事避免在受影響的周末請假，就爲了確保有足夠的人手在現場維持秩序，同時爲工程部門的同事爭取多了一些維修軌道的寶貴時間。”
SMRT的全體職員齊心合力、共同進退，就爲一個目標：提升地鐵服務，爲乘客提供優質的乘車體驗。
張永達表示，要達到目標，乘客的諒解也很重要。他說： “有時和乘客聊起，他們就告訴我，當地鐵可靠度越來越好時，他們並不介意這麽一點的不便。我周圍還有一些朋友因爲重拾對地鐵服務的信心而放棄擁車呢。”
實行兩年多 可靠程度達標
在特定周末實行提早關閉或延遲開放的措施已有兩年多。剛開始實行時，一些乘客覺得這項措施影響了他們的行程，並質疑這是否能幫助提升地鐵服務的可靠度。近一年來，東西和南北地鐵線的可靠度已達到政府定下的“百萬”目標, 也就是每行駛100萬公裏發生少于一次超過五分鍾的延誤事故。
爲了維持這個可靠度，以及能如期完成各項系統更新與提升，提早關閉或延遲開放必須繼續地實行。
張永達說，地鐵站會在提早關閉或 延遲開發前的兩、三個星期前張挂布條告知和提醒乘客。措施實行當天，SMRT希望乘客都能耐心聽取地勤人員的指示並全力配合他們的工作。
SMRT要提升地鐵服務，有了員工的齊心只能說是成功的一半，唯有得到乘客的配合和諒解才能事半功倍。
【系列八之七；本文由SMRT呈獻】