今年3月，新航在部分中途與長途航班上，試行經濟艙紙質服務用具計劃，引發乘客批評這是削減成本的措施，也有乘客對飛機餐的賣相大不如前感到不滿。
針對新航經濟艙餐食近來備受熱議，新航集團總裁吳俊鵬坦言，公司應該更早做出回應，解決問題。
“在這次事件中，我們應該做得更好，采取措施放回（被拿掉的）餐點，因爲乘客反映他們要這些餐點。”
問及爲何新航會U轉，吳俊鵬說：“其實改變立場不是個新鮮事，因爲作爲一個企業，新航非常認真地看待顧客反饋。若是正確的做法，改變立場有何不對？此次事件中，我們相信這是正確的決定，因爲顧客明確地告訴了我們那是他們的喜好。”
“我們吸取的教訓是，我們確實可以根據數據和觀察行事，但當這些舉措觸及消費者，觸及人們，我們關乎的事項必須超越數據，要照顧到他人會怎麽看待這些舉措。我們在這方面必須更留心。”
吳俊鵬星期二（5月30日）接受媒體訪問時說，疫情前，公司發現機艙餐食中的前菜很多沒有被食用，因此決定拿掉前菜，減少食物垃圾。同時，公司也根據乘客反饋，更換了容器，以便增加主食分量。目前主食的分量比疫前多了30％。
他也提到，每個事件都是學習的機會，新航會從中檢討，探討未來若要采取類似改變，要注意哪些事項，不應該等到問題發生了才來解決。